So erleben wir die Corona-Krise:
Ein Blick hinter die Kulissen unseres Lieferservices
Vieles hat sich in den letzten Wochen für uns alle verändert. Während einige Gewerbe aufgrund behördlicher Anordnungen schließen mussten, ist unser Lieferservice glücklicherweise nach wie vor in Betrieb – und wir spüren deutlich, dass sich das Einkaufsverhalten vieler gewandelt hat. Wie sich das äußert, soll ein etwas umfangreicherer Beitrag an dieser Stelle nun erläutern:
Wir möchten Ihnen gerne einen kleinen Blick hinter unsere Kulissen geben und hoffen, dass Sie dadurch ein gutes Bild davon bekommen, wie sich unser Alltag im Büro, beim Liefern und beim Packen verändert hat.
Als Lieferservice für Lebensmittel sind wir aktuell DIE Anlaufstelle für alle, die zur sog. Riskogruppe gehören und zum Einkaufen das Haus nicht mehr verlassen möchten. Doch auch viele andere Menschen, die generell vorsichtig sein möchten, wenden sich in diesen Zeiten an uns.
Schon früh haben wir über einen Neukundenstopp nachgedacht, stets in der Hoffnung, dass dieser nicht notwendig werden würde – doch es kam anders. Am 16. März entschlossen wir uns im Sinne unserer BestandskundInnen aber auch unserer MitarbeiterInnen dazu, vorerst keine Bestellungen von bislang nicht angemeldeten InteressentInnen anzunehmen.
Ein paar Zahlen: Unsere wöchentlich zu beliefernden Adressen sind mittlerweile von 2300 auf ca. 3000 angestiegen. Zu jeder Adresse bringen wir im Schnitt 2 bis 3 gut gefüllte Kisten, früher waren es 1 1/2; ein Kraftakt für unsere Fahrer. Allein in der letzten Woche wurden 7.000 Kisten bestückt und ausgefahren, unser Ladevolumen hat sich verdoppelt.
Wir mussten feststellen, dass auch immer mehr sog. “Altkunden” ihr Konto reaktivierten. Bei einem Bestand von ca. 12.000 Kundenkonten wäre das ebenfalls nicht lange gut gegangen. Auch hier verkündeten wir schweren Herzens einen vorübergehenden Stopp.
Wir möchten jedoch betonen, dass wir von Anfang an unser Möglichstes tun, diese Begrenzungen so bald wie möglich aufzuheben! Aufstockung beim Personal, bei der Lagerfläche, bei der Logistik – all das läuft und wird hoffentlich schon bald reibungslos in den bisherigen Arbeitsalltag integriert werden können.
Unsere Kundenbetreuer sind glücklicherweise aktuell zu viert. Sie arbeiten in zwei Schichten, Urlaub wurde bis auf weiteres verschoben – hier will niemand die anderen alleine lassen. Eine ehemalige Kollegin untertützt uns für einige Wochen zusätzlich. Wenn alle Leitungen besetzt sind, helfen auch KollegInnen vom Einkauf oder von der Buchhaltung aus. Im Minutentakt erhalten wir zudem natürlich auch E-Mails: Reklamationen, Pfandfragen, Bestelländerungen wegen technischer Probleme im Shop, Anfragen wann wieder Neukunden aufgenommen würden. Aber erfreulicherweise auch Lob, Worte der Dankbarkeit und Freude über die erfolgreiche Lieferung. Ein paar aufmunternde Botschaften unserer KundInnen aus den sozialen Medien haben wir für alle gut sichtbar an der Zeiterfassungsstation ausgelegt – so erreichen Ihre Worte die gesamte Belegschaft.
Unsere zeitweiligen technischen Probleme resultieren übrigens daher, dass unser spezielles Bio-Kisten Programm “PC Gärtner” von 120 Bio-Lieferdiensten deutschlandweit gemeinsam genutzt wird. Alle sehen sich derzeit mit einer erhöhten Nachfrage konfrontiert und so haben die Server der Online Shops einiges zu tun. Die Serverzahl wurde mittlerweile verzehnfacht und wir hoffen, dass zumindest dieser Bereich bald wieder zuverlässig laufen wird.
Bitte überprüfen Sie stets Ihre Bestellbestätigung, die Sie per Mail erhalten. Nur, was Ihnen hier bestätigt wird, ist wirklich bei uns im System angekommen.
Es ist übrigens nicht nur die Zahl der KundInnen, auch die Bestellmengen selbst haben stark zugenommen. Wir haben deswegen für einige Artikel Begrenzungen bei der Bestellmenge eingeführt, vornehmlich im Bereich Dauerwaren. Wir möchten in dieser Zeit an alle unsere KundInnen appellieren, solidarisch zu bleiben und ausschließlich notwendige Mengen zu bestellen. Wir beliefern Sie auf Wunsch jede Woche aufs neue und so haben Sie regelmäßig die Möglichkeit, Ihre Vorräte wieder aufzufüllen.
Die Zahl unserer Liefer-Touren konnten wir mittlerweile auf dreizehn erhöhen – zwei weitere Fahrzeuge wurden angemietet, neue Fahrer wurden eingestellt. Große Touren werden mit zwei Kollegen besetzt, sodass beim Tragen der meist randvollen Kisten ein Abwechseln möglich ist. Grundsätzlich wird jedoch ein Verkleinern der Touren auf max. 40 Kunden angestrebt, um die Arbeitsbelastung zu reduzieren. Auch eine von uns beauftragte Spedition wird nun für einige Zeit zwei Touren bedienen, die KollegInnen fuhren vorab bei uns mit, um später im Liefer-Alltag Bescheid zu wissen und die Strecke grob kennenzulernen.
Viele Lieferadressen haben wir glücklicherweise schon in der Vergangenheit an Rad-Logistiker abgegeben. Velogista, Urban Cargo, Fahrwerk und VeloCarrier beliefern verschiedene Stadtgebiete in Berlin via Lastenrad – unser Dank gilt den Kolleginnen und Kollegen, die uns hier aktiv auf der letzten Meile unterstützen und dafür Sorgen, dass alle Lebensmittel heil ans Ziel gelangen.
Bei Ihnen kann es durch die aufgeteilten und neu erstellten Touren zu Änderungen in der Lieferzeit kommen, wir bitten um Verständnis.
In unserer Küche geht es derzeit auch hoch her; die Vielfalt an Produkten haben wir deswegen leicht reduziert. Leicht verderbliche Salate wie Hirse- oder Cous Cous-Salat sowie aufwendige Häppchen und einige andere Artikel können Sie derzeit nicht bestellen. Wir versuchen aktuell vor allem die ausgesprochen hohe Nachfrage nach Brühen zu bedienen – über 4000 Flaschen verlassen unsere Küche jede Woche, jede einzelne von Hand gekocht, befüllt, etikettiert und verpackt.
Dabei bleibt nur wenig Zeit zum Nachproduzieren anderer Fertiggerichte – einige spezielle Gerichte werden vermutlich erst in ein paar Wochen wieder zu haben sein, in den Regalen gibt es immer mal wieder Lücken.
Da der Bereich ausgesprochen zeitaufwendig ist, haben wir außerdem zur Entlastung unsere Rubrik “Rezeptkisten” temporär aus dem Shop genommen.
Ansonsten ist die Verfügbarkeit von Produkten grundsätzlich gegeben. Auch aus sonst isolierten Ländern wie Spanien und Italien erhalten wir noch Importe. Waren aus Übersee hingegen kommen nicht mehr regelmäßig an. Knapp wird es auch bei regionalen Waren, weswegen wir unsere Regionalkiste bereits aus dem Shop genommen haben. Weißwohl, den es eigentlich auch aus Deutschland gibt, beziehen wir nun beispielsweise aus anderen europäischen Ländern. Ein deutliches Zeichen für uns, dass bei der Nachfrage nach Bio auch in Deutschland noch viel Luft nach oben ist – eine Umstellung von Betrieben ist notwendiger denn je.
Wir bitten um Verständnis dafür, wenn bestellte Artikel bei am Liefertag doch nicht in Ihrer Kiste enthalten sind. Bitte schauen Sie stets auf Ihren Lieferschein, ob sie wirklich vergessen wurden – oder bereits beim Packen nicht lieferbar waren. Sie erhalten den Lieferschein regulär per Mail.
Zusätzlich versuchen wir, fehlende Produkte direkt aus dem Shop zu nehmen. Doch bei der aktuell stark schwankenden Situation kommt unser Team vom Einkauf bei der Datenpflege nicht immer hinterher.
Produkte aus dem Lager mit Dauerwaren (Öl, Schokoladen Nudeln & Co.) werden anhand einer Bestelliste “vorkommissioniert”. So muss der/die KollegIn nicht für jeden Artikel einzeln ins Lager gehen.
Die Listen sind pro Tour sortiert und fassten früher maximal eine Seite. Jetzt sind drei Seiten und mehr keine Seltenheit.
In kleinen Rollwagen, ähnlich wie in einem Supermarkt werden die Waren gesammelt und später den KundInnen in ihre Kisten gelegt. Ist etwas nicht vorrätig, wird nach Ersatz geschaut. Sollten Sie generell keinen Ersatz wünschen, können Sie dies unserem Kundenservice mitteilen.
Die fünf Packplätze unserer Packstraße sind nach wie vor gut gefüllt mit Waren aller Art.
An jede/n Kollegen/in wurde eine Mundschutz ausgegeben. Falls mal keine Hand frei ist, wird so verhindert, dass sich genieste oder gehustete Tröpfchen verbreiten – der Mindestabstand wird wenn möglich eingehalten.
Auch unsere Fahrer tragen Filtermasken für den Fall, dass es zum direkten Kontakt mit Kundinnen oder Kunden kommt.
Die Kisten werden knapp.
Sobald wir Nachschub erhalten, werden unsere Etiketten zum Einscannen beidseitig angebracht. So können wir bei jeder/m Kunden/in nachvollziehen, wie viel Pfandgut er oder sie daheim hat.
Beinahe den ganzen Tag ist jemand mit dieser Aufgabe beschäftigt….
Bitte geben Sie bei jeder Lieferung die Kisten Ihrer letzten Bestellung mit zurück. Nur so bleibt der Kreislauf erhalten.
Wir hoffen, dass wir Ihnen einen guten Eindruck davon vermitteln konnten, was gerade bei uns passiert und weswegen wir z.B. die Lieferkosten mittlerweile bei allen Bestellungen berechnen – unabhängig vom Bestellwert. Wir möchten keineswegs aus der Not von Menschen einen extra Profit schlagen, wie es uns teilweise leider unterstellt wird. Es geht um die Absicherung unserer Arbeit und die unserer Partner. Denn natürlich machen wir grade auf den ersten Blick mehr Umsatz – doch auch die Kosten steigen rasant.
Investitionen werden gerade innerhalb kürzester Zeit und aus der Not heraus beschlossen, zahlreiche Arbeitskräfte müssen ausgestattet und versorgt werden. Kosten für Hygienemaßnahmen steigen aufgrund der allgemeinen Nachfrage stark an und insgesamt wissen wir nicht, wo die Reise hingeht. Ein kontinuierliches Wachstum wäre uns lieber gewesen, als solch ein Sprung.
Parallel läuft auf dem Hof alles weiter wie gehabt – auch unsere Naturschutzprojekte werden in diesen Zeiten nicht ausgesetzt und werden durch Ihren Einkauf überhaupt erst ermöglicht.
Beim Personal können wir uns grundsätzlich übrigens glücklich schätzen – Mitarbeiter aus dem Hofladen, der neuen Gastronomie “Randwirtschaft” und aus dem Klostercafé mussten nicht auf Kurzarbeit umgestellt oder in Urlaub geschickt werden – sie helfen uns beim Lieferservice in Eberswalde! Eine ungewohnte aber glückliche Situationen für alle Beteiligten.
Wir möchten uns bei Ihnen, unseren Kundinnen und Kunden, herzlich für die Treue und gerade jetzt auch für die Geduld und Ihr Verständnis bei gehäuft auftretenden Fehlern bedanken.
Es wird jeden Tag ein bisschen geordneter bei uns im Lieferservice und wir sind sehr optimistisch, sämtliche Neu- und Wiederaufnahmestopps schon bald aufheben zu können.
Darüber informieren wir Sie dann auf den üblichen Kanälen bzw. öffnen wir ganz einfach die Option zur Neuanmeldung im Online Shop.
Bleiben Sie gesund!